はじめまして、みんなの銀行 枝川です。マーケティンググループで、みんなの銀行ウェブサイトの企画・制作進行を担当しています。ウェブサイトのアップデート模様を綴る連載第2回目では、3月中にアップデートする「みんなの銀行FAQサイト（お客さまサポートのサイト）」でどのようなUI（User Interface）設計をしたかについてお話します。

FAQサイト　アップデートの背景

みんなの銀行は2021年5月28日、お客さまに向けてサービス提供開始しましたが、このタイミングでウェブサイトもオープンしました。ウェブサイトの導線設計からモジュール・要素の実装まで、社内や外部制作会社の担当者と一つのチームとなって取組めたおかげで、納得のいくカタチに仕上がりました。

しかしサービス提供開始後にはウェブサイトの方にも課題が出てきたこともあって、「みんなの銀行らしいウェブサイト」って何だろう？とあらためて考えるようになりました。その経緯はこちらのnoteで公開していますのでぜひご覧ください。

みんなの銀行は、国内初のデジタルバンクで、すべてのサービスがスマホで完結します。お金との関係をシンプル、フレンドリーにして、新しい銀行のカタチをみんなでつくっていくことを目指していますが、サービス提供開始後は、デジタルバンクのこと、サービスのこと、操作方法のこと……お客さまからお電話でのお問合せを数多くいただくようになりました。

みんなの銀行ではお客さまがアプリ上で迷われないサービスを目指していますが、どうしても分からないことは生じてしまいます。私たちはお電話でのお問合せが多いことから、みんなの銀行ウェブサイト、特に現状のFAQサイトが、お客さまに必要な情報を十分にお伝えできていないのではないか？と、アップデートの必要性を考えるようになりました。

調査と分析で見えてきたこと、そして「仮説」

写真：枝川さん

そこでまずは「他社の調査」と「みんなの銀行のデータ分析」 を行いました。

■ 他社の調査
同業他社である金融機関のFAQサイトを調査し、傾向を掴むことにしました。UI設計や情報量、情報整理について、みんなの銀行の足りない点にあらためて気付くことができ、自分たちの目指すべき方向性が明確に見えてきました。

■ みんなの銀行のデータ分析
みんなの銀行FAQサイトのトラッキングデータからは、（FAQ以外のみんなの銀行ウェブサイトに比べて）お客さまのページ回遊性が低かったり、滞在時間が少ないことも分かりました。

この調査と分析から私たちは仮説を立てました。

【仮説】みんなの銀行FAQサイトの情報が整理されていないため、「何のページ」なのかが分かりにくく、お客さまが「知りたい情報」に辿り着けていないのではないか。

ワイヤーフレームの作成

みんなの銀行が掲げる体験キーワードの一つに「フリクションレス」がありますが、私たちは常々「これはお客さまにとってフリクションになっていないだろうか」ということを考えながら取組んでいます。これをFAQサイトに置き換えると、「お客さまが知りたい情報にすぐに辿り着ける」UI設計、「導線を幾重にもすることで、手続きに困られたお客さまが知りたい情報（解決策）に確実に辿り着ける」UI設計と考え、以下をポイントにワイヤーフレーム作成に取り掛かりました。

1.　共通モジュールの実装
FAQサイトとみんなの銀行サイトのモジュール（ヘッダー・フッター・パンくずリスト等）はこれまで統一されていなかったのですが、共通のモジュールを実装し、不足しているモジュールも追加することで、回遊性を高めることを目的としました。例えば「キーワード検索で探す」フォームや「カテゴリーから探す」メニューを全ページに共通で実装し、お客さまが知りたい情報に辿り着くための導線を増やすことで、お客さまのフリクションレスな体験を目指しました。

2.　要素の追加
お客さまの行動をもっと促進できるようなワードを追加し、ワーディングも見直しました。見出しタイトルにはリード文を添え、「何ができるページ」なのかを明確に示すことで、お客さまがFAQサイトで迷われることがなくなるように努めました。

3.　デザインの変更
みんなの銀行FAQサイトのトップページ（入り口）には、サービス提供開始時より検索フォーム「検索したいキーワードを入力してください」を設置していますが、トラッキングデータを分析すると、ページの一番上に設置しているにも関わらず、お客さまの利用率が低いことが分かりました。そこで利用率を改善するためデザインチームとともに検討し、お客さまの行動をより促すようなデザインに変更しました。

こうして出来上がったワイヤーフレームは、マーケティング（企画）・デザイン・開発といった部門横断のメンバーで意見を出し合い、細かな調整を経て、デザイン作成に進んでいきました。

リリースに向けて、ゼロバンク・デザインファクトリーがコーディング

現在は、FAQサイトのアップデート版のリリースに向けてコーディングの実装を進めています。コーディングは、ゼロバンク・デザインファクトリーのフロントエンドのチームが担当しており、エンジニア観点からも、アコーディオンのユーザー体験向上やアクセシビリティの改善などのアイデアをもらいながら、最終段階を迎えているところです。

※ゼロバンク・デザインファクトリーはみんなの銀行と同じく、ふくおかフィナンシャルグループの一員で、みんなの銀行のバンキングシステムを開発しています。

FAQサイトのアップデート版のリリース後には、「お客さまがどのようにFAQサイトを利用されているか」、「UI改修によってお客さまの行動に変化が生まれたか」という結果をデータ検証できるようになりますので、FAQサイトの新たな課題もより鮮明になってきます。ウェブサイト担当者として次のアクション、さらなる改善につなげていきたいと考えています。

ウェブサイトのアップデート今後も続々

写真：稲森さん（左）、枝川さん（右）

みんなの銀行では今後もウェブサイトのアップデートに取り組んできます。現在予定しているものだけでも、「みんなでつくる、みんなの銀行プロジェクトページ」のコンテンツ追加や、「Awardsページ」の新規制作、「トップページ」のニュースエリア導線の追加等があげられます。

この他にも、みんなの銀行が掲げるサービスコンセプトの一つ「みんなの『声』がカタチになる」のもと、お客さま皆さんからお寄せいただく貴重な『声』は、FAQサイトにとどまらず、みんなの銀行ウェブサイト全体にも反映していきたいと思います。皆さんからのご意見・ご要望をお待ちしております！

👇ご意見・ご要望はこちらからお願いします！
https://faq.minna-no-ginko.com/s/project